В первую очередь оператору нужно ознакомиться с историей заказов звонящего клиента. Клиент может быть нескольких статусов. VIP -клиент, новый клиент и обычный клиент, у которого количество заказов 1 и более. Если вы видите, что номер телефона новый, то нужно узнать у клиента делал ли он заказы когда-то у нас. Если клиент новый, то необходимо проинформировать его обо всех возможностях. Рассказать про бонусную систему и ее важность для клиента. Про условия доставки и обязательно уточнить откуда клиент узнал о нас. В каждой карточке можно посмотреть статистику по клиенту, что он заказывает чаще всего и предлагать относительно предпочтений и вести диалог согласно «подкованности клиента».
Из разговора необходимо убрать все уменьшительно-ласкательные слова (минуточку, доставочка, миленький), слова паразиты (ага, ну, типа, не знаю, ух-ты, наличка, безнал, але, алло, и др.) не говорить с клиентом в параллель, не перебивать. Говорить нужно не слишком быстро и не сликом медленно, постарайтесь подстроиться под темп клиента.
На входные звонки отвечайте максимум после 3-го звонка. Не снимайте трубку после первого звонка, те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке. Если вы все же не смогли ответить на входящий звонок сразу, постарайтесь ненавязчиво извиниться за ожидание, если диалог не начнется сразу, это снимет напряжение у звонящего.
Общаться с клиентом необходимо вежливо, дружелюбно, с улыбкой на лице. Помните ни одна первоклассная кухня не сможет оправдать плохой сервис, а вот наоборот может быть.
1. Здравствуйте, это Буду буузы , меня зовут _______ , я готова принять Ваш заказ.
2. *Принять заказ
- Сделать допродажу. Обязательно!
- У нас в продаже есть натуральные холодные морсы
- 1 порция соуса рассчитана на 4-5 бууз. Добавим еще 2 порции соуса?
- К буузам у нас есть соусы: тартар, чесночный, острый, соевый и просто сметана
- Не забывайте про салаты, серу, пароварки и вставки в кастрюлю.
- К каждой заморозке предлагать пароварки и вставки!
- Уточнить время заказа. — Заказ делаете на ближайшее время или на конкретное?
- Заказ планируете забрать самостоятельно или Вам нужна доставка?
- Самовывоз будет с Мартынова или с Судостроительной?
- Доставить нужно по адресу … ? (Если он указан в карточке)
- По какому адресу будет доставка? (улица, дом, подъезд, этаж, квартира, домофон)
- Доставка по вашему адресу будет бесплатная при заказе от 800 руб./будет стоить 100/150/250/350/450 и прочее
6. Уточняющие детали
- Количество персон/человек?
- Давайте проверим ваш заказ, Вы заказали….
- Сумма к оплате составит ____ рублей. Оплата будет наличными или по карте?
- С какой купюры сдача?
- Ожидание составит _____ минут/час ИЛИ Ваш заказ будет доставлен ровно в 18.00
7 . Спасибо за заказ, всего доброго, до свидания!