Во время работы сотрудники магазина могут столкнуться с разными клиентами: благодарными, вежливыми, активными, нерешительными, равнодушными, раздражёнными, склочными, злыми, агрессивными….перечислять можно бесконечно.
Порой мы можем столкнуться с откровенным “потребительским экстремизмом” — стремлением искусственно создать конфликтную ситуацию, привлечь к себе внимание, и получить буузы бесплатно, ну или хотя бы скидку. Что делать, чтобы погасить конфликт до его возникновения:
- улыбайся. Сложно ругаться с человеком, который демонстрирует к тебе;
- доброжелательное отношение;
- надевай бейдж при выходе на кассу, представляйся, когда начинаешь разговор с воинственно настроенным клиентом. Фраза: “Меня зовут Аня, я кассир магазина. Как вас зовут?” — переводит разговор из ситуации конфликта в ситуацию диалога знакомых людей;
- знай стандарты Буду Буузы — что может сделать кассир, чтобы гость остался доволен: предложить начистить бонусы;
- управляй ситуацией на смене. Когда гость быстро получает вкусные буузы, количество поводов для конфликта резко снижается;
- следи за чистотой в зале;
- выполняй все мелкие просьбы клиента, относящиеся к заказу и пребыванию гостей в магазине, если это не противоречит нормам поведения и морали, действующему законодательству РФ, стандартам компании и не разорит Буду буузы.
Например: разложить буузы в разные ланч-боксы, не противоречит стандартам упаковки. Или просят дополнительно положить предметы: вилку, ложечку. Выполняя просьбы — улыбайся. Отказывая — объясняй, почему не можешь этого сделать и улыбайся (или хотя бы демонстрируй доброжелательность, если улыбка неуместна), предлагай альтернативные решения.
Помни, что если ты всё делаешь по правилам — ты прав. Не нужно оправдываться и скандалить, спокойная доброжелательность работает лучше агрессивного поведения.
Если всё это не работает и клиент кричит, нецензурно выражается, угрожает, словами или действиями оскорбляет сотрудников и/или гостей магазина — вызывай охрану.