Форс-мажор — непредсказуемое событие, которое не зависит от воли сторон, но ведёт к невозможности исполнения договорных обязательств. Что бы ни случилось. наши действия должны быть направлены на соблюдение двух главных принципов:
- обеспечение безопасности клиентов и сотрудников
- предоставление качественного сервиса
Некоторые ситуации
- Если вы пришли на смену и заметили, что кого-то из ваших коллег нет на рабочем месте, нужно незамедлительно связаться с ним и уточнить причину, после чего сообщить об отсутствии руководителю. Если связаться по какой-то причине не удалось, то необходимо сразу сообщить об этом непосредственному руководителю. Таким образом приходящий в 8.00 повар, контролирует приход кассира-оператора в 9:45, он же в свою очередь контролирует приход курьера в это же время или не много позже и отписывается руководителю, что курьер на месте.
- Во избежание вышеупомянутой ситуации – с вечера, уходя на выходные, сотрудник обязан перепроверить график работы и в случае не проставленных смен или изменений или ошибок в графике сообщить ответственному за график и связаться со сменным коллегой.
- В случае, если необходимо выйти на другой филиал, но у сотрудника нет ключей от этого филиала или он никогда там не был и не знает, как производить открытие, снять с охраны, открыть смену и др. нюансы – сотрудник ОБЯЗАН сообщить об этом своему руководителю заблаговременно.
Все сотрудники и клиенты Компании, включая руководство Компании оплачивает любую покупку. Поэтому, если это не поставщики или заранее кем-то из руководства не было сообщено, в целях безопасности нужно придерживаться следующих правил:
- ни в коем случае никому не сообщаем имена руководителей, их номера телефонов и другую информацию.
- никому ничего не отдаём бесплатно!
- ни у кого ничего не берём (Директор в курсе — пусть у вас пока полежит этот пакет)!
- за заказы оплату берём сразу и в полном объёме.
При возникновении подобной ситуации незамедлительно связаться со своим руководителем.
Таблица форс мажорных ситуаций и варианты действий
| Примеры ситуаций: | Кто делает? | Что делает? |
|---|---|---|
| Затоп (соседи сверху) | Кассир или администратор | 1. Оценивает масштаб происшествия; 2. Устраняет причину залива (отправить сотрудника к соседям, чтобы перекрывали воду/прочистить забитую раковину/унитаз); 3. Если возможно, исправляет ситуацию силами команды; 4. Если в зоне залива зал, кухня, холодильники — ставит магазин в стоп с перераспределением заказов на доставку до момента устранения; 5. Сообщает директору сети; 6. Размещает на дверь объявление о закрытии по тех. причинам; 7. После того, как в магазине наведён порядок, делает действия, обратные описанным в пп. 4-6. |
| Отключили свет/воду | Кассир или администратор | 1. Сообщает директору сети; 2. Ставит магазин в стоп с перераспределением заказов на доставку; 3. Размещает на дверь магазина объявление о закрытии по тех. причинам; 4. Если отключают воду, проверьте, чтобы краны были закрыты! Иначе после того, как воду дадут, можно устроить затоп! 5. После того, как свет-вода возвращаются, делаем действия, обратные описанным в пп. 2-4. |
| Сломалась плита, ларь, холодильник (не работает, не держит температуру)… | Кассир или администратор | 1. Проверяет — всё ли включено, горят/мигают индикаторы. Если нет — включить; 2. Незамедлительно сообщает директору сети. |
| Скандальный клиент | Любой сотрудник магазина | Качественное выполнение своих обязанностей, хороший сервис и дружелюбие помогу погасить конфликты до их возникновения. Подробнее здесь: Как погасить конфликт |
| Закончился какой-то ингредиент | Кассир или администратор | 1. Поставить магазин в стоп для тех продуктов, на которые не хватает ингредиента; 2. Сообщить директору сети; 3. Взять взаймы в другом магазине; 4. Или отправить курьера на рынок, в магазин; 5. Вывести магазин из стопа; 6. При приеме смены всегда обращать внимание на то, чтобы было достаточное количество ингредиентов, просить у коллег ДО того, как что-либо закончилось. |
| Не работает терминал | Кассир или администратор, курьер | 1. Перезагружает терминал; 2. Проверяет наличие/замятие кассовой ленты; 3. Если не помогает — звонит директору сети. |
| Пожар | Любой сотрудник магазина | Самое важное — безопасность людей. Уходим без героизма, уводим людей. |
| Ограбление | Любой сотрудник магазина | 1. Исключаем “соблазны” для грабителей и воров — ключ в кассе; одинокий гость на кассе (без кассира) и пр.; 2. Вызываем охрану. Запрещено бежать за грабителем, пытаться ему препятствовать, отбирать то, что он успел стащить. Это может быть опасно! 3. Если в магазине один сотрудник (вечером остался один кассир, например), нужно кричать любые мужские имена: “Иван! Серёга! Ловите вора!” Если сотрудник один, важно создать у преступника иллюзию многолюдности в служебных помещениях, чтобы не было соблазна пройти внутрь. |
| Не работает интернет | Кассир или администратор | 1. Перезагружаем роутер; 2. Если не заработал отключить кабель интернета от компьютера (если подключение через кабель), включить точку доступа с телефона и подключить рабочий компьютер к ней. 3. Звоним интернет провайдеру сообщаем о проблеме; 4. Если не наладили, звоним техническому специалисту. |
| Не работает Frontpad | Кассир или администратор | 1. Перезагружаем программу Frontpad; 2. Если не помогло, то сообщаем директору. |